家政服务学员在学习烹饪。
家政服务学员在学习帮行动不便的老人起身。
家政服务学员在学习保洁技巧。
近日，《“南粤家政”工程标准体系规划与路线图（2022~2026年）》印发。
“南粤家政”工程标准体系规划与路线图围绕家政企业、家政从业人员、家政用户三个维度，涵盖家政服务、家政培训、家政管理、家政信用等多个领域，并创新性提出了“南粤家政”工程用户管理与“南粤家政”工程智能化标准子体系，计划未来5年重点制定居家、母婴、养老、医疗护理、幼儿照料、管家服务、服务评价、从业人员技能、用户管理、家政智能化服务和平台建设等方面的地方标准和团体标准57项。
记者为此走访调查多家家政服务企业，根据家政服务领域的不同，了解不同家政领域内的标准化建设情况，并通过从业人员、企业、用户等三个维度，了解各方对家政服务标准化的不同看法。
家政服务师：做这行需要爱心 表现不好要“回炉”培训
如今，家庭服务市场已经成长为最具发展潜能的领域。据了解，在“南粤家政”工程的推动下，广东家政服务行业效益逐步增加，目前全省家政从业人员达到127万人。
今年44岁的梁凤（化名）从2015年开始就进入了广州家政行业，从家政公司的育婴师做到金牌月嫂。“我一开始在公司内做了5个多月育婴师。”梁凤回忆，当时在学习完之后和公司签的就是劳务合同。大概到了2015年底，就培训成了月嫂，和公司的分成是三七分，随着月嫂等级的提升，分成也会逐渐向月嫂倾斜。“最开始时定的价格是一单6800元，除去公司的部分，拿到手就4000多元。”
“刚入行的时候还是担心收入安全问题。”梁凤说，她曾经听同行们提到，做月嫂到了最后几天，客户让月嫂提前回家休息，结果到了最后结账时发现客户一家已经搬走了。
随着时间推移，梁凤也积累了一些客户，在客户推荐下也接起了私单。“其实风险还是有的，就要更加仔细小心。”她说，在带宝宝之前她一定会特别仔细地观察宝宝的身体情况，及时跟客户进行沟通。她觉得做这一行还是要有爱心的，月嫂用心与否客户也能够看得出来。
今年46岁的陆永莉不久前刚加入家政行业。“我受疫情影响离开了原公司，在这个年纪我还想再拼搏一把。”她说，以前她认为家政是个挺简单的工作，但接触了才知道还有许多东西要学习，比如帮客户蒸一条鱼大概要用7分钟时间，不同的鱼根据客户的要求时间也会有所调整。她告诉记者，家政服务师在上户之前会进行培训，服务期间如果表现不好，也会进行回炉培训。
家政服务企业：个性化服务与标准不冲突
“我们的服务主要针对有高端家庭服务需求的客户，包括保洁、烹饪、整理收纳，育婴早教等。”某家政服务公司总经理祝光锋介绍，其公司管理模式主要是“服务师+管家+服务团队”。
祝光锋说，尽管育婴、早教、养老、护理等家政服务方面有一些国家层面的标准，但由于家政服务行业属于服务业，面对的客户群体不同，客户对于服务的体验感也是有着不同要求。“所以标准也要不断结合市场的真实需求，不断地进行反馈再培训。”
他认为，标准的价值在于社会或者行业的普遍性认可。“个性化的服务与标准是不冲突的。”如有关从业人员的素质要求方面，会首先要求不向任何人透露客户家庭的任何信息，其次也要求家政服务师在试菜时餐具都要自己携带，不和客户在同一张桌子吃饭等。
“如服务师服务期间家里有亲人去世了，公司的管家在知道后就会第一时间对其进行疏导，避免情绪影响到客户。”祝光锋说，管家的作用之一就是“缓冲”，尽量规避可能产生的风险。
他表示，家政服务行业标准化发展比较短，而且全国各地的文化差异略有不同，不可能把所有的东西都只套在一个模子里，还需要根据各地的特点不断细化。“当标准出现争议的时候，需要相关专业的组织去认定。”
参与“制标”企业：希望政府一起推动标准建设
中山市某家庭服务中心的法人田丽是中山市家庭服务业协会会长、广东省家政标准委员会委员、广东省家庭服务业协会副会长。她介绍，中心创建之初是妇联的直属单位，主要负责女性就业、提升技能等工作，在2001年转制后就一直从事家政服务行业。
从2019年开始，田丽参与了11个地方标准建设中的4个，并参与建设了中山的6个团队标准。她表示，这个标准建立以后，怎么样让它延续下去很重要。“因为这是通过专家论证的标准，在行业里面它一定是有存在的必要性，或者对行业会有促进作用。建立标准也是希望政府部门一起推动，让企业按照这些标准去做，让企业规范起来。”
她举例说，月子餐根据产妇的体质，在第一周多数是以清淡为主，最后一周可能要温补，这不是一概而论，只能说大概在这个区间之内会有这样的反应。很多标准还会参照雇主的自身现状或者宝宝的体质，比如早产儿和顺产儿就不一样，顺产和剖腹产又不一样。“我们这些标准的制定是把它基本的框架做出来。如果你做得太细，标准就不实用了，落不了地。所以我们在构建标准的时候，就要看标准能不能落地，实用性强不强、广不广。”
“互联网+”家政企业：建立之初就探索标准化执行
“公司成立之初就在打造服务流程的标准化。”某互联网家政公司副总经理覃春松介绍，公司在2014年底成立，定位是员工制企业，直到2015年5月才推向市场，主要原因就是在建立服务流程的标准化。
她解释，对于员工的培训，企业也按照标准化的体系要求执行，进而工作时与薪酬、提成挂钩。“每做完一单，客户会进行评价，如果不合格、不满意，服务师也拿不到提成，只能拿最低的保底工资。所以他们会很关注自己的满意度，这也迫使他们去改变，去按我们的标准来做。”
她介绍，服务师上门服务时，企业会给服务师一个流程标准，同时会呈现给客户看，先做哪里，再做哪里，当天的服务包括什么内容，都是很清晰的；之后，公司招收了一些年轻“小白”，盘活了整个标准化的执行。“年轻人更容易接受这种标准化。”
她表示，由于收入要足以支撑服务师的工资，公司的收费也会略高于市场价，所以就用品质、用标准化来打动客户，进而打开市场。“企业发展是运用互联网思维的，所以说对于‘互联网+’企业，系统的搭建和要求非常重要。”
“医疗护理”企业：标准建立之后还需监督促进
“在医院陪护这一块，行业内没有相应的标准，是一块模糊的区域。”广州某家政服务公司总经理管先姣介绍，公司在2005年就开始介入到医院陪护这一领域，主要原因是当时没有专门的医院陪护，都是物业公司的保洁员顺便去做的，市场也比较混乱。她介绍，当时她借鉴了医院科室设置的模式，以班组的形式为一个病区提供陪护服务，减轻科室的负担，同样减少病人的经济负担。
她告诉记者，公司会进行前期培训、中期培训、回炉培训等，如果医院科室或者病人向陪护人员提了一些意见，反馈到管理层后，公司还会不停地指导、不停地培训。
“公司会有团队专业人员对陪护服务人员进行培训，但并没有相应的行业标准，完全是一种市场行为。”管先姣说，标准定下来之后最关键的是监管。“如果他没有按标准做，谁来监督他，谁来处罚他？”
她举例，她的企业按照标准去执行后，可能会增加企业的成本，但假如其他同行不按照标准，就会具有价格方面的优势，反而更有可能因此中标。
管先姣表示，一般情况下，陪护人员是不会一直跟着公司走的，而是会选择进入下一家中标的家政企业，继续留在医院进行陪护工作，因此如果下一家企业管理不严，标准要求不高，陪护人员也很难提供同样标准的服务。
用户：愿意为更好的家政服务买单
连续三年使用家政服务的市民李涛（化名）告诉记者，由于家里是双职工家庭，在小孩上学之后，家中老人年纪大了也没有办法接送，只能请家政公司的阿姨帮忙接送小孩，并给家里人做一顿晚饭。
“我觉得家政阿姨是帮了很大忙的。”李涛感慨地说，作为一般的工薪家庭，对于家政服务的主要需求就是“一老一小”的问题。
对于家政服务的标准化，李涛表示这是个“很陌生的词”，有时候家里清理得干净与否，主要还是看保洁阿姨是不是愿意真的干活，至于有哪些能够标准化似乎很难界定。但是他表示，如果标准化能够提供更好的服务，尽管价格或许比之前要高一些，作为消费者来说还是愿意为高质量的服务买单的。
同样经常对家政服务有需求的市民黄明（化名）表示，家里的两个小朋友出生后都是请月嫂帮忙的，而且家里也经常需要请钟点工上门帮忙搞卫生。“如果能够有标准化的保洁服务，规范保洁人员的服务项目，也能够让用户使用时更加明晰服务的项目和内容，做到心里有数。”
行业协会：标准需要符合市场的需求
广东省家庭服务业协会常务副会长、秘书长李丽蓉表示，目前，无论对于家政企业还是家政从业人员来讲，对于标准化的建设都是非常渴望的。她认为，政府在推动标准化建设上确实下了很大的功夫，一个是标准化机构的参与，一个是行业自身对这种标准化建设的强烈意愿，所以这两年家政服务的标准发布也比较集中。
“这个标准写得再好，一定是要企业自身愿意用、喜欢用，对企业的规范化运作和经济效益各方面能够带来实实在在的便利，他们才会积极主动去用。”李丽蓉说，很多标准是规范化而非是强制，这就很考验这个标准是否符合市场的需求。“假设你定的那个标准就不适合企业的实际应用，他们就没有那种主动性了。”
此外，广州市家庭服务联合会监事长周闵认为，在标准制定的过程中，要有一个引领的思维在标准中体现，而不是只局限于当下所从事的这些工作。她表示，虽然今后家政行业的标准也会进行修订，但是作为标准的制定者还是要站在更高、更远的一个角度去看这个行业。“所以在标准的制定上，其实我们有一些比较超前或者是先进的思路会融在里面。”
来源：广州日报
审读：谭录岗
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